Service Level Agreement (SLA)

1. Oggetto

Il presente SLA integra i Termini e Condizioni di V Support e disciplina i livelli di servizio garantiti, le esclusioni, i meccanismi di compensazione e i diritti del Cliente in caso di indisponibilità. L'obbligazione del Fornitore è qualificata come obbligazione di mezzi ai sensi dell'Art. 1176, comma 2 c.c.

2. Livelli di Disponibilità

Uptime misurato su base mensile, per ciascun componente della Piattaforma:

I livelli inferiori per voicebot e webhook riflettono la dipendenza da provider terzi (telefonia VoIP, piattaforme di messaggistica, server del Cliente) su cui il Fornitore non esercita controllo diretto.

3. Service Credit

Se l'uptime mensile scende sotto la soglia garantita, il Cliente ha diritto ai seguenti service credit, applicati come sconto sul canone del mese successivo:

Il service credit costituisce il rimedio ordinario del Cliente per il mancato rispetto degli SLA. Tale esclusività non opera in caso di dolo o colpa grave del Fornitore, né per violazioni imperative di legge (Art. 1229 c.c.), restando in tali casi salvo il diritto del Cliente al risarcimento del danno secondo le regole generali.

La richiesta di service credit va inviata a assistenza@vsupport.it entro 30 giorni dalla fine del mese di riferimento, allegando gli elementi a disposizione (screenshot, log, ticket). Il Fornitore applica il credit entro il ciclo di fatturazione successivo.

4. Esclusioni SLA

Non concorrono al calcolo dell'uptime:

• finestre di manutenzione programmata comunicate con almeno 48h di preavviso (max 4h/mese);
• eventi di forza maggiore di cui all'Art. 12.2 dei Termini e Condizioni;
• indisponibilità causate dalla rete o dall'infrastruttura del Cliente o dei suoi provider;
• azioni od omissioni di terzi non controllati dal Fornitore (es. attacchi DDoS, blackout diffusi);
• modifiche o configurazioni richieste dal Cliente che generino indisponibilità;
• indisponibilità di provider AI o di telefonia terzi, fermo restando l'obbligo del Fornitore di attivare failover automatici ove tecnicamente possibile;
• uso anomalo, bypass o violazione dell'AUP da parte del Cliente.

5. Downtime Catastrofico

In deroga all'esclusività del service credit, il Cliente ha diritto al recesso per giusta causa senza penali, con rimborso pro-rata del canone non fruito, nei seguenti casi:

• downtime superiore a 72 ore consecutive del componente Chatbot o Dashboard;
• downtime cumulato superiore a 5 giorni in un singolo mese, reiterato in 2 mesi su 6;
• 3 violazioni consecutive della soglia SLA nello stesso mese su mesi consecutivi.

Il recesso va comunicato via PEC a vdigital@pec.it entro 30 giorni dal verificarsi dell'evento, allegando gli elementi a disposizione.

6. Tempi di Presa in Carico (Supporto)

I tempi di presa in carico non sono tempi di risoluzione. Il Fornitore si impegna a lavorare con diligenza professionale sul ticket ma non garantisce una specifica finestra di risoluzione, se non nei piani Enterprise con SLA dedicato. Il mancato rispetto sistematico dei tempi di presa in carico (oltre 3 episodi in 30 giorni) costituisce motivo di recesso per giusta causa del Cliente senza penali.

7. Monitoraggio e Trasparenza

Lo status in tempo reale della Piattaforma è pubblicato su /status. Il Fornitore pubblica un post-mortem per ogni incidente classificato P1 o P2 entro 10 giorni lavorativi dalla risoluzione, accessibile dalla stessa pagina.